Près de 500 passagers ont été bloqués ce week-end à cause d'un problème technique sur un avion de la compagnie. Depuis 13h, ils sont à l'aéroport, pour enregistrer leurs bagages. En effet, ils doivent décoller, ce lundi, à 17h. Placés sur les deux vols réguliers du jour ou sur les deux vols supplémentaires affrétés pour l'occasion, ils patientaient donc, dans l'espoir de décoller. 

Gestion de crise

La compagnie Air Caraïbes assure avoir mis en place tous les moyens nécessaires pour trouver une solution à cette panne technique. Eric Michel, le Directeur général Antilles, explique même avoir cherché à louer un avion, une opération peu courante qui n'a finalement pas abouti:

"Malheureusement, en interne, nous n'avions aucun autre avion disponible".

C'est donc une réparation en urgence qui a été privilégiée. La pièce devrait quitter Orly ce lundi soir à 21h. "Dès qu'on la récupère, on l'installe", assure Eric Michel qui explique que le remplacement de la pièce défectueuse devrait durer moins de 2 heures, mais que la phase de tests pourrait être plus longue. Cependant, dès mardi, la situation devrait revenir à la normale.

Prenant en compte les conséquences d'un tel retard, Air Caraïbes propose aux passagers concernés de déposer une réclamation auprès du service après-vente, via le site internet de la compagnie.   "Les clients doivent faire leur réclamation, qui sera traitée avec diligence", assure Eric Michel.

Le remboursement des frais engagés, mais aussi une compensation sont en effet prévus par la législation européenne.

Un manque de communication

LE manque d'information, c'est ce qui revient dans le récit des passagers impactés par cette panne. Beaucoup se souviendront avoir été laissés, selon eux, dans l'aéroport sans information ni interlocuteur direct.

De son côté, la compagnie explique ces difficultés par une tendance qu'aurait les voyagistes à ne pas communiquer aux compagnies les coordonnées mail et téléphonique de leurs clients. "Nous n'avons donc pas pu tous les joindre" s'excuse Eric Michel.

De son côté, Stéphanie, une voyageuse qui a préféré quitter l'aéroport dimanche vers midi pour être autonome, après avoir laissé tous ses coordonnées, témoigne n'avoir reçu aucune information et avoir même été obligée de revenir en fin d'après-midi sur place pour connaître les solutions mises en place:

"On a alors su qu'on devait revenir lundi à 13h pour un vol annoncé à 17h. Même quand on cherche l'info, on nous la donne de façon incomplète ou incorrecte puisqu'on nous a dit qu'on ne pouvait pas s'enregistrer en ligne alors que c'était possible. Ça nous aurait épargné l'attente en plus à l'aéroport! C'est incroyable qu'il n'ai pas fait de mailing liste pour nous tenir informés."